網上營業廳
掌上營業廳
在上海長江口的最東端，有一座林木蔥蘢、水網密布的小島——橫沙島。要想抵達這座風景秀美、迄今保持著田園風貌的小島，唯一的交通工具就是船。在這座與超大型城市有著極大反差的靜謐島嶼上，中國電信上海公司開設了一家電信營業廳，而邱莉娜在那里堅守了9年。
從連續9年獨自一人堅守橫沙、長興島，到成為中國電信上海公司首席服務專家，再到邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌、連續三年進駐中國國際進口博覽會展會現場為全球參展商提供通信服務；從一名默默無聞的普通員工到成為一名光榮的共產黨員乃至當選黨的十九大代表、黨的二十大代表，19年來，邱莉娜從小島一步步走來，堅守“為人民服務”的初心，不僅幫助島上的父老鄉親通過網絡享受到上海智慧城市的便利，更是身體力行將自己的服務精神從一座島推廣到了一座城，助力引領中國電信遍布上海市的400多家營業廳品質服務提升，甚至向世界展示著上海的服務品牌。
圖為邱莉娜在營業廳服務接待
從“駐點”到“流動”，讓為民服務更延伸
相對封閉的交通，使得橫沙島上的居民沒能及時享受到便捷的智慧生活，如何讓家鄉的父老鄉親也能搭上信息化的列車？邱莉娜將居民的急盼放在心中，推動“固定電信窗口”轉變為“流動營業廳”，從原來被動“等”用戶轉變為主動“送”服務，讓服務人員走出營業廳、走進社區、走向用戶。
島上的居民都知道，邱莉娜總是隨身攜帶著一件“寶貝”——小黑板。她用這塊小黑板以智慧小課堂的形式，輔導居民使用線上網廳、體驗智能應用和開展便民講座。她去過留守老人較多的諸多村委、崇明三島中老年人集聚最多的西門南村社區，也走到崇明癌癥康復協會的220名患者身邊。“當看到這些患者排著長長的隊伍等待手機貼膜、等候智能血壓測試、體驗手機相冊云打印服務時；當帶過去的50多份手機貼膜、150張照片紙被全部用完，而有些患者還戀戀不舍地問我是否還會再來的時候，‘讓電信窗口流動起來、讓服務范圍更延伸’的信念在我心中越來越堅定！” 邱莉娜告訴記者。
之后，邱莉娜還將目光擴展到了留守兒童身上，在鄉鎮設立了勞模志愿服務站，定期開展“向陽花開關愛留守兒童”志愿服務。4年來，她帶著小黑板和小伙伴完成超過60場服務進社區活動，用不變的初心，帶領大家一起享受創新科技帶來的互聯美好。現在，島上很多老人也習慣在手機上和子女視頻聊天，出門前先上網查天氣。
在十多年的營業窗口服務中，邱莉娜用發自內心的微笑與真誠用心的服務，努力讓服務者與被服務者都快樂、增值、共贏。“島上居民有通信疑難問題時會在第一時間找到我，同樣，有了快樂的事兒他們也會與我一起分享。” 邱莉娜回憶說，以至于她調離橫沙島到崇明島工作后，經常有人問起“那個笑起來很好看的妹妹去哪兒了？”
當崇明這塊熱土發出了建設世界級生態島口號，如何做好“生態+”的文章，怎樣讓更多島上居民體驗到生態島的建設成果、暢享移動互聯網帶來的美好生活？邱莉娜一直在思考，并在實踐中前行。2021年12月8日，崇明橫沙鄉新永村“翼社區”應用平臺上線，這標志著上海市首個數字社區一體化綜合服務平臺正式落地實施，這個項目便是由邱莉娜牽頭推進的。此前，崇明電信局了解到新永村在村居治理中，存在村務信息等情況公開難的問題。針對村務信息公開要及時、便捷的需求，邱莉娜肩負起了大量的項目組織協調推進工作，引入IPTV翼社區等產品。
圖為邱莉娜為客戶演示IPT
“我們以天翼高清電視為載體，以社區服務為核心，在新永村上線了鄉村新聞、AI播報、信息發布、智慧黨建、民生福利和看電視等模塊，為街鎮、鄉村提供宣傳展示的窗口、居民交互服務的平臺，為村內500戶村民提供了便捷的生活、學習娛樂、健康醫療于一體的服務。” 邱莉娜介紹道，“我們還通過黨建翼聯，加強與村委、居委的聯系，切實以電信智慧應用解決村居治理中的難題，為更多百姓提供精細化服務，將黨和政府聯系群眾的‘最后一公里’變成‘最智一公里’，我自己也很有成就感。”
從“個人”到“團隊”，讓品質服務更普及
2012年，邱莉娜離開了橫沙島，在中國電信上海公司的全面支持下，以她名字命名的邱莉娜工作室在崇明局成立了。為做好引領者，她把“終身學習”立為自己的座右銘，努力讓個人的服務能力和專業素質保持領先。她先后考取了營業員高級、業務員高級、業務員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書，也拿到了國家二級企業培訓師、國家中級經濟師證書。為做好分享者，她毫無保留地把經驗和知識進行傳授。在這里，《邱莉娜銷售四步法》《營業服務手冊》《門店銷售內容規范“人語人”帶教法》等匯編成冊，團隊共同推動了上海電信營業服務標準2.0的升級，《營業服務手冊》也更新優化到了第三版，在上海電信及兄弟各省廣泛推廣應用。為做好帶教者，她通過“傳幫帶”助力團隊快速成長，從這里走出了“中國電信集團技術能手”“上海電信營業技術能手”“上海電信微笑服務大使”等10多名優秀員工，帶領著崇明電信局所屬的營業廳在上海公司內保持連續4年服務質量名列前茅的好成績。
圖為邱莉娜作為客戶服務專家帶教服務禮儀
今天，邱莉娜工作室已經走出了崇明區，正攜手中國電信上海公司服務條線的各大工作室開展聯創聯建活動，在五星營業廳現場管理、服務觸點互聯網化等方面做出好的經驗與成果并輸出分享，共同打造上海電信這塊服務的“金字招牌”，同時更是走進了中國國際進口博覽會。自2018年到2020年連續三屆的進博會現場，邱莉娜都帶著工作室小伙伴，作為唯一一個個人服務品牌進駐現場為全球參展商提供通信服務。為解決外國友人放置零錢與手機卡的難題，工作室為進博會服務專門創新設計了“零錢信封”。這些小小的信封，不僅展示著電信品質匠心的服務，而且還傳遞著上海服務的品牌理念。
“我連續三年帶領團隊進駐進博會現場提供通信服務保障，出色地完成了零投訴、零差錯、零事故、零距離的企業使命，將上海電信的品質服務帶到了國際舞臺，向世界展示‘上海服務’的風采。”邱莉娜說。
從“深耕”到“賦能”，讓用心服務更精準
“曾經，為了用戶反映的‘當月沒有收到賬單’的情況，嚴格來說在我的本職崗位職責中是不需要我做的事，我卻很較真的以‘一己之力’與系統后臺‘杠’上了。”談起做這項工作的初衷，邱莉娜不無感慨地說，“連續一周在下班后，我在系統內人工核查完2萬個號碼，將其中1.2萬個用戶的郵寄賬單選項逐個進行更改，當時做這個事我想的就是怎么才能讓用戶對我們電信滿意。”
當前，社會已經進入智能化服務時代，越來越龐大的服務用戶更多依賴的是智能的后臺IT系統。為了給予客戶更好的服務體驗，邱莉娜參與到上海公司CRM客戶關系管理系統升級以及線上線下一體化的“私域流量”精準服務體系建設中，堅持“把便捷留給用戶、將繁復留給自己”的原則，收集并分析線下服務的82個場景及16個不便捷場景，向后臺的專職運營團隊提出完善和優化的服務建議，通過更細致、匠心、全面的人文服務技藝的加持，為智能科技拾遺補闕、精準賦能，提供給用戶最高效便捷的閉環服務。
懷揣著“人民郵電為人民”的服務初心，2021年，邱莉娜還主動與數據專家溝通，聯動推進“以數據技術加持推進社區治理中的適老化服務”項目。從深度掌握社區、村居在治理中的痛點，結合家庭DICT、適老化產品和服務，并運用數據分析進行老年畫像，尋找各種信息化解決方案幫助社區治理提高效率，讓老年群體享受便捷生活。
近三年，邱莉娜持續帶領團隊開展適老服務，常常獲得社區和百姓好評，不少老年大學、市區各街道、退休協會慕“名”而來請求結對，長期共同合作開展“智能手機應用輔導班”。如今，中國電信上海公司共200家營業廳于每周二開設“幸福課堂”，232名愛心大使接受邱莉娜的專業培訓后上崗服務，共同“為愛守護、智慧助老”。
圖為邱莉娜持續開展著適老化課
邱莉娜還注重互聯網服務的轉型，以“崇明電信娜娜”的角色為電信線上客服代言，為崇明用戶提供了一對一的VIP服務，防疫期間無接觸銷售共服務了5萬多個用戶，學習視頻被推廣至微學院，閱讀量達6400人次，與10000號直播合作的直播活動線上線下近10萬人觀看。邱莉娜在為人民服務的路上堅實地留下一步步紅色腳印。
全國勞動模范、全國五一勞動獎章、全國巾幗建功標兵、上海市政府質量金獎（個人）……從2010年起，邱莉娜獲得的榮譽很多，但她卻謙虛地說：“榮譽只是一種成長的積累，站在新時代的風口，當通信的發展從2G走向5G，當萬物互聯將一座島映射著一座城，我的崗位職責與服務范疇也正悄然發生著許多變化。面對著更加多元、多維、多變的服務需求，從小島情懷中走出的我，正將自己融入中國電信生態化、智能化、智慧化的‘三化’轉型浪潮中，依托綠色、人文、智慧與可持續的崇明生態島建設的契機，以‘上海服務’為對標，在挑戰中變革、在發展中創新，努力將中國電信上海公司的服務能力與上海這座高能級城市的水平相匹配，與世界化的服務視角相接軌，去不斷延伸服務的人文關懷廣度、優化服務的智能應用精度、強化服務的智慧富集力度。”
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