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隨著人工智能技術的快速發展，傳統客服行業正經歷一場深刻變革。

作為數字經濟時代的關鍵技術之一，人工智能正深度融合到客服領域的方方面面，推動著客服業務流程的自動化、智能化改造，為企業和用戶帶來全新的服務體驗，并成為推動經濟增長的新引擎。

近日，記者走訪現場體驗了人工智能在智能客服系統的應用，利用自然語言理解、語音識別等技術，智能客服能夠準確理解客戶訴求，提供精準高效的回復和服務。

智能語音客服：24小時高效服務的“分身”助手

傳統的語音客服加上人工智能，如何成為24小時不間斷服務的智能化“語音分身”？

中國電信四川公司10000客戶服務中心大樓內，日均響應來自全省范圍內不同客戶不同需求的近35萬次服務量。人工服務熱線等待時間長，處理流程繁瑣，每日人工服務處理有限。

為及時滿足用戶需求，近年來，中國電信四川公司發揮人工智能在客服領域的應用優勢，打造了全渠道智能客服系統。通過語音識別、自然語言處理、知識圖譜等核心技術取得了很好的效果，智能客服可以快速理解用戶需求，提供精準、高效的自助服務。

記者了解到，服務范圍包含查詢、辦理、申報故障等全內容。如用戶有查話費需求，僅需對智能客服說“查話費”，系統會主動向用戶播報話費余額，同時向用戶發送短信告知余額及套餐使用詳細內容。此外，套餐辦理、故障申報等常見需求，智能客服都能通過人機對話一一應對，大幅提升服務效率。

這樣的智能客服不僅體現在語音客服，在中國電信的app內，也為用戶提供了相應的入口和功能。

打開中國電信app，通過專屬數字人助手的形式，用戶即可通過發語音、文字輸入等形式選擇要辦理的服務類型，隨后進一步跳轉至相應的頁面辦理。與此前相比，用戶不需要在查詢辦理頁面尋找相對應的功能，進一步節省了時間。

人工智能重塑客服行業，企業數字化轉型新引擎

當前，新一輪科技革命和產業變革加速演進，人工智能正作為一種新質生產力，重塑著各行各業的發展格局。在這一大背景下，以智能客服為代表的創新應用，正成為通信等服務行業數字化轉型、實現高質量發展的重要抓手。

據介紹，中國電信四川公司也聯動所有線上渠道（中國電信APP、微信公眾號、智能語音、在線機器人、云臺席等），共同打造多項自動化工具，實現一鍵查詢、一鍵辦理、一鍵修復、一鍵下單等功能，便捷為用戶提供服務。

例如，當用戶天翼看家相關產品發生故障，可在任一線上渠道輸入號碼，即可一屏查看一系列故障緣由，快速解決用戶故障問題。

此外，在人工智能也保障了特殊場景、特殊人群的相關服務。例如，保障老年人、少數民族快速進入人工服務，當判定機主為老年人時，減少語音交互環節；當判定機主為少數民族時，也可以自動跳轉至藏語、彝語專席；而針對欠費用戶也可以提供綠通繳費鏈接，保障用戶通信不受影響。針對受災片區，第一時間快速建立綠色通道，快速進行人工服務，保障災區通信正常。

另一方面，人工智能的介入也為工作人員辦理業務提供了便利。根據用戶需求數據分析結果，目前中國電信已經搭建127項自助能力，每日智能客服服務用戶28萬次。