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以“讓數字服務觸達千家、便捷萬戶，做新一代服務數轉生力軍”為目標，安潔懷揣著奮發向上的熱情，持續探索南京電信的服務數轉之路。從裝維服務支撐、客戶服務調度智慧運營到服務數字化轉型，從服務感知提升、服務熱點解決到服務流程可視化，安潔始終堅持以崗練兵，敢勇當先，不斷帶領服務支撐團隊堅持業務賦能、數轉創新，用實際行動踐行“滿意服務”，書寫別樣服務風采。憑借過硬的專業技能和積極進取的創新精神，她榮獲“全國電信用戶滿意度明星”“江蘇電信勞動模范”“南京市作風建設先進個人”等榮譽稱號，并多次獲江蘇公司“優秀共產黨員”稱號，南京分公司先進個人、巾幗明星等稱號。

賡續血脈，以“為民之心”續寫佳話

安潔堅信勤思善學是提升服務的關鍵，致力于讓用戶服務更加透明和便捷。作為南京分公司紅色符號“棣華班”的一員，安潔接過前輩“一心為民”的火炬，以“勤思，好問，善學”為座右銘，不斷充實自己的業務技能和理論知識。她深入研究業務系統和用戶服務流程，積極自學運營知識和數智化技術。通過優化流程和細節，她成功重塑了“南京電信”微信公眾號的自助服務能力。依托“南京電信”微信公眾號平臺，她持續拓寬服務能力，帶領團隊上線公眾號“校園專區”及“智慧家庭專區”等特色自助服務專區，積極推動用戶服務流程的透明化。目前，“南京電信”公眾號粉絲量已超190萬，全年自助服務用戶超105萬次，讓“便捷隨心”線上開花，全面滿足用戶的自助需求。

務實創新，以“實干之姿”攻堅克難

“攻堅克難，使命必達”。面對服務過程中的難題，安潔始終保持著攻關克難的精神。她關注服務工作中的短板和瓶頸問題，通過務實創新和不斷優化流程，為用戶提供了更加高效和滿意的服務體驗。在裝維服務管控運營和公司服務數轉的過程中，她帶領團隊實現了用戶裝移機服務工單的100%預約和準時率的大幅提升，贏得了用戶的廣泛贊譽。

聚焦服務過程中的“卡脖子”問題，安潔多年奮戰在服務一線，踏踏實實找“新方法”，抽絲剝繭找“突破口”，切切實實踐行“干就干實、干就干好、干就干成”的原則。針對營業前臺用戶預約不規范影響用戶感知的問題，安潔牽頭用戶服務工單的集中預約工作，實現了用戶裝移機服務工單100%預約、裝移機服務準時率達98%以上，大幅提升了裝移機用戶的滿意度感知；針對用戶售中售后服務流程支撐涉及系統多、環節多的問題，安潔帶領支撐專家推進了客調全流程一點支撐體系建立，助力客調支撐職能轉型、倒三角支撐體系打造，支撐團隊曾榮獲電信集團倒三角支撐團隊稱號；針對服務營銷中容易存在的憑證管理不規范、用戶簽名率低等問題，安潔牽頭開展憑證管理不規范整治工作，通過系統功能完善、管理流程優化、明確規范路徑等舉措，規范了外呼營銷二次確認工作的執行。2023年南京公司憑證管理應簽盡簽率提升到89.5%，提升幅度全省第一。

見數見智，以“擔當之魂”譜寫新篇

隨著公司“云改數轉”戰略的發展，安潔將服務數智化轉型作為新的使命。她牽頭組建南京分公司服務數字化轉型團隊，以“便捷隨心”為目標，立足數字時代和用戶需求，積極探索服務數字化轉型之路，不斷提升服務效率和用戶滿意度。對內，通過打造服務數字工作臺和建立“3+4”服務落責體系，內部支撐滿意度達到了97.2%，公眾用戶綜合滿意度連續三個季度同業同城第一。對外，進一步盤活線上服務，建設雙微數字服務矩陣建設，升級線上服務能力，打造了“微信公眾號/自助服務為主+企微/點對點服務為精”雙通道數字服務矩陣，實現“客戶找我們”服務實時在線、“我們找客戶”觸達精準有溫情的數字服務能力。目前南京分公司企微服務覆蓋用戶超335萬、月觸達用戶達10萬次左右，粉絲滿意度達97%以上。

此外，為了提高客戶服務效能，實現“用戶不到廳亦可享貼心服務”，安潔帶領團隊積極探索視頻服務新模式，針對用戶不便到廳的問題，在投訴話務現場開設用戶訴求視頻速辦臺席，針對用戶需求多次流轉才能解決的問題在客戶維系話務現場開設用戶咨詢視頻接應臺席，針對外場營銷活動受理規范性不足的問題在實體渠道開設用戶業務視頻受理臺席，實現了用戶訴求解決時長由原來的“48小時”縮短至“10分鐘”，用戶服務訴求的流轉次數由“多次”縮短為“1次”，業務受理實現了“一站式”解決全周期服務問題。截至2023年12月，視頻服務超1.5萬人次/月，臺席接通率達超90%以上。

柔肩擔重任，巾幗綻芳華。安潔以鏗鏘玫瑰般的堅韌和熱情，在平凡的崗位中，展現了巾幗不讓須眉的風采。她的努力和奉獻不僅贏得了用戶的認可和贊譽，也為南京電信的服務數轉之路注入了新的活力和動力。