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“春節(jié)對別人來說是放假團(tuán)圓，但對我們來說，卻一刻也不能離開值守崗位。”山東煙臺萊州電信智慧家庭工程師侯振澤在節(jié)前巡檢的路上對記者說，春節(jié)期間，大家都待在家中，無論是網(wǎng)課娛樂還是社交聯(lián)絡(luò)，都離不開網(wǎng)絡(luò)。一旦出現(xiàn)問題，裝維人員就要第一時(shí)間上門解決。“一到春節(jié)，我們這里還容易下雪，上門服務(wù)還要克服額外的天氣影響。”

巡檢經(jīng)過的道路兩旁還有殘留的積雪，侯振澤不禁談起萊州最近的這場降雪。降雪當(dāng)晚，政府就發(fā)布了暴雪黃色預(yù)警，經(jīng)過一夜的暴雪，早上白茫茫的一片，雪還在不停地下。公交車停運(yùn)了，學(xué)校停課了，積雪厚度達(dá)到10厘米左右。

早上上班后他接到一個(gè)用戶的報(bào)修電話。用戶著急用網(wǎng)，家里孩子無法上網(wǎng)課，詢問大雪天氣什么時(shí)候能上門維修。“當(dāng)我回答用戶馬上上門的時(shí)候，用戶愣了一下，然后就是激動地說好的，好的，謝謝你們，你們路上慢點(diǎn)，注意安全。”侯振澤知道大雪天氣路面積雪嚴(yán)重，交通事故頻發(fā)，存在著安全隱患，于是他主動承擔(dān)了維修工作，隨即收拾好工具開車前往用戶家維修。

路面上厚厚的積雪，讓汽車只能緩速前行，平時(shí)只需要10分鐘的路程硬是開了35分鐘。侯振澤冒著大雪拿著工具，雙手被凍得瑟瑟發(fā)抖。用戶開門的那一刻，看到滿身白雪的他站在那里，趕忙迎進(jìn)家中，并且不停幫他掃下身上的雪，一直說著感謝。

穿上鞋套入門后，侯振澤開始詢問用戶故障現(xiàn)象。經(jīng)過專業(yè)準(zhǔn)確地分析和專用設(shè)備的測試很快定位了故障位置，不到15分鐘就為用戶解決了故障。快速，專業(yè)，高效，這是用戶給出的評價(jià)。“說實(shí)話，現(xiàn)在人們有點(diǎn)離不開網(wǎng)絡(luò)，假期里有的孩子要上網(wǎng)課，有的子女給老人安裝了看護(hù)監(jiān)控，這些都是剛需，一旦網(wǎng)絡(luò)出了問題就要快速上門幫人家解決。”

在保有敬業(yè)精神的同時(shí)，專業(yè)的技術(shù)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。自2010年參加工作以來，侯振澤一直從事裝維行業(yè)，為了做好裝維服務(wù)工作，他刻苦鉆研，從最基礎(chǔ)的裝維服務(wù)規(guī)范開始，不斷提升服務(wù)技能水平，從職場小白成長為一名優(yōu)秀的裝維班長。這期間，他經(jīng)常與裝維人員到所負(fù)責(zé)的小區(qū)進(jìn)行巡檢、維護(hù)。經(jīng)過十年如一日的鉆研，他對服務(wù)規(guī)范和流程了然于胸，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并先后榮獲“優(yōu)秀員工”、山東電信“裝維技術(shù)能手”、山東省“富民興魯勞動獎?wù)隆钡葮s譽(yù)。

多年的沉淀與積累，侯振澤練就了精益求精的態(tài)度，在追求職業(yè)技能的道路上披荊斬棘，曾先后6次獲得省市競賽一等獎，在2019年全國信息系統(tǒng)布線及智慧家庭技能競賽中獲優(yōu)秀獎，在2022年山東省首屆數(shù)字創(chuàng)新變革大賽中獲一等獎。

“我們班組共有25人，我能上門服務(wù)的業(yè)務(wù)只占很小一部分，大部分工作還是要靠同事們，所以要和他們一同進(jìn)步。”侯振澤將比賽中收獲的技能經(jīng)驗(yàn)傳達(dá)到一線，為提高本地裝維隊(duì)伍技術(shù)能力補(bǔ)充源源動力。他認(rèn)真?zhèn)鲙蛶В跇I(yè)解惑，在工作現(xiàn)場開設(shè)培訓(xùn)課堂，有效補(bǔ)齊一線技術(shù)短板，夯實(shí)班組業(yè)務(wù)水平，還積極參與省市裝維專業(yè)施工規(guī)范編寫、場景案例分析、人員培訓(xùn)賦能、技能競賽執(zhí)裁等工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展筑牢網(wǎng)絡(luò)基石貢獻(xiàn)著自己的力量。

侯振澤探索建立了“人員賦能評估機(jī)制”，經(jīng)過公司系統(tǒng)化的培訓(xùn)，班組成員的技術(shù)能力和服務(wù)水平有了顯著提升，為了評價(jià)員工賦能后實(shí)際工作能力的匹配度，通過閉環(huán)管理制定《人員賦能評估考察表》，對每個(gè)人進(jìn)行有效評估，考核結(jié)果與師傅績效掛鉤，營造了“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”的良好氛圍，推動員工相互幫助，共同成長。

為實(shí)現(xiàn)裝維隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和用戶服務(wù)感知的“雙提升”，侯振澤在工作模式上創(chuàng)新求變，提出了以用戶需求為中心開展“裝維服務(wù)+”活動，通過觸點(diǎn)接觸加大縱向服務(wù)面，為用戶提供人性化服務(wù)，以專業(yè)貼心的服務(wù)贏得客戶滿意。創(chuàng)新工作模式，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提出了“1+7班長制”，有效提升班組整體服務(wù)能力，他帶領(lǐng)班組奮勇爭先，先后獲得省級標(biāo)準(zhǔn)化班組，省級創(chuàng)優(yōu)班組稱號，并于2023年獲得中國通信行業(yè)“質(zhì)量信得過班組”榮譽(yù)。