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5月28日，備受矚目的2025政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能+熱線”會議在廣州盛大舉行。與會嘉賓圍繞“人工智能與新質熱線”主題，探討政務熱線發展的新趨勢、新路徑和新模式。

2025政務服務便民熱線創新發展暨“人工智能+熱線”會議現場

此次會議由中國經濟信息社主辦，新華數字政府研究中心、中國互聯網協會數字政府發展工作委員會承辦，北京大學城市治理研究院、中國電信廣東公司協辦，吸引了來自全國20余個省市的500余位嘉賓參會。

全場景智能化產品矩陣，引領行業變革

廣信通服始終緊扣行業發展趨勢，持續聚焦場景化智能解決方案與智能工具研發。通過深度整合AI、大數據等前沿技術，公司成功打造了覆蓋全場景的智能化產品矩陣——不僅涵蓋了智能應答、數據分析等核心功能，還能為政務熱線的特殊需求提供個性化、定制化的解決方案。

在智能派單方面，廣信通服自主研發的智能工單分派系統實現了服務請求的精準匹配與高效流轉。采用多維度智能評估算法，綜合考慮業務類型、緊急程度、地域特征、人員技能等十多項核心指標，實現工單的智能化分類與最優路徑分派。通過深度學習技術持續優化派單模型，系統分派準確率超95%，較傳統人工派單效率提升5倍以上。

在數據分析方面，廣信通服充分利用大數據技術的優勢，對政務熱線的運營數據進行深入挖掘和分析。通過數據可視化和智能預警，及時發現運營過程中的問題和瓶頸，為政務熱線的優化和改進提供有力支持。同時，為政府決策提供科學有效的數據支持，助力政府實現精準施策、高效治理。

全鏈路服務體系，賦能政務熱線

除了全場景智能化產品矩陣外，廣信通服還構建了覆蓋“熱線運營、數字營銷、新媒體服務、管理咨詢、平臺建設、AI解決方案、職場建設”的全鏈路服務體系，涵蓋政務熱線運營的各個環節，實現了從咨詢規劃、服務設計到實施運維的全生命周期管理。

在熱線運營方面，廣信通服積累了豐富的經驗和資源，能夠為客戶提供專業的運營團隊和優質的運營服務。通過服務需求場景化、服務目標具象化和服務流程標準化，有效助力客戶實現呼叫中心運營效率與用戶體驗的雙重提升。

在數字營銷和新媒體服務方面，廣信通服緊跟時代潮流，充分利用新媒體平臺的優勢，為客戶提供多樣化的營銷和推廣服務。通過精準定位目標用戶、制定個性化的營銷策略，幫助客戶實現品牌影響力的提升和業務的快速增長。

在管理咨詢和平臺建設方面，廣信通服建立以客服中心、價值中心、利潤中心為一體的客戶聯絡中心。通過深入了解客戶需求、量身定制解決方案，幫助客戶實現政務熱線的智能化升級和數字化轉型。

未來展望：持續創新，助力公司數智轉型升級

展望未來，中國通服將繼續深耕智慧客服領域，不斷創新和突破。重點布局三大方向：一是構建AI需求預判系統，實現服務前置化；二是完善全流程數據追蹤，提升服務透明度；三是創新主動式服務推送，推動政務服務從“被動響應”向“主動服務”的轉型升級。

中國通服將積極履行央企擔當，持續推動行業健康發展，為構建和諧社會貢獻力量。