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“我前幾天反映小區門口道路坑洼，沒想到這么快就修好了，12345熱線太給力！”家住烏魯木齊的市民王先生感慨道。這句樸實的話語，道出了12345政務服務熱線在民眾心中的分量，也見證著中國電信新疆公司在政務服務升級中發揮的關鍵作用。在新疆，中國電信新疆公司正以科技創新為驅動力，深度參與政務服務升級，為架起“民聲”與“民生”的“連心橋”貢獻力量，打造高效便捷政務的“新客服”。

2024年8月，12345政務熱線一體化政務服務平臺面臨著時間緊迫的上云任務。作為新疆電信天翼云運營維護責任單位，網絡監控維護中心迅速抽調精兵強將，組建攻堅團隊。面對時間緊、任務重的巨大挑戰，團隊成員緊密協作，開啟了一場與時間賽跑的攻堅行動。從方案設計時的反復研討、設備選型的精挑細選，到安裝調試的嚴謹細致，再到云專線開通的全力推進，各環節緊密銜接。技術骨干們沖鋒在前，充分發揮專業優勢，在短短3天時間里，完成了20臺云主機的安裝部署和上線調測，開通1條云專線。他們用電信速度為政務平臺上云按下“快進鍵”，展現出非凡的執行力和高效的工作作風。

云基地維護團隊

早在2023年11月，中國電信新疆烏魯木齊分公司就已經聯合多方專家團隊，全力打造全面、高效、便捷的政務服務便民熱線平臺。40天內完成系統替換，升級后的系統搭載智能導航、智能客服、智能輔助等技術，實現了全天候、多渠道服務。市民張女士在當地商場購買冰箱后發現制冷效果不佳，與商家協商無果，撥打12345熱線。工作人員迅速響應，幫張女士解決問題，商家免費換貨。回訪中，張女士對熱線中心贊不絕口。在智能響應方面，通過AI技術，烏魯木齊市12345政務服務便民熱線接通率由20%大幅提升至85%以上，同時新增多項創新服務，顯著提升了服務智能化水平。

項目人員工作場景

政務12345熱線一體化政務服務平臺順利上云，極大提升了平臺運行性能和服務能力。云技術讓平臺能承載更多業務量，更快響應民眾訴求，優化政務服務流程。此前，新疆政務12345熱線平臺云化改造時，原架構難以承載日均30萬次的民生訴求。中國電信新疆公司網絡監控維護中心組建“云翼突擊隊”，72小時內完成全疆政務系統云端遷移。

項目人員工作場景

云遷移帶來了政務服務的巨大變革。在阿克蘇，牧民艾爾肯用維吾爾語向云端智能客服咨詢養殖補貼政策，語音識別系統迅速將其訴求轉化為精準工單；在烏魯木齊，李女士通過新平臺反映供暖問題，兩小時內就有工作人員上門檢修。

此次云化改造為數字新疆建設開拓了新維度，“三橫四縱”政務云生態逐步構建，20個民生系統實現數據共享，四級政務服務體系完成數字化轉型。帕米爾高原的牧民借助“游牧云端”終端，在轉場途中也能辦理草原確權；伊犁河谷的“云上鄉鎮”，鄉鎮干部可利用全疆就業數據為農牧民定制培訓方案。

未來，中國電信新疆公司將繼續依托5G、云、物聯網、大數據等優勢，持續加速數字化轉型，為市民提供更便捷、高效、精準的政務服務，助力城市智能化、數字化發展，守護邊疆的數字未來。