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中國電信作為數(shù)字中國建設(shè)的主力軍，始終秉持創(chuàng)新驅(qū)動、科技賦能的理念，致力于服務(wù)社會和人民。在政務(wù)服務(wù)改革的浪潮中，中國電信廣東惠州分公司深度參與惠州市政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，全力支持惠州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局創(chuàng)新探索“DeepSeek+政務(wù)熱線”模式，以惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心抓手，率先實(shí)現(xiàn)從“民意感知”到“服務(wù)提質(zhì)”的全鏈路智能化升級，為政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立了創(chuàng)新典范。

智能賦能：熱線服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升

惠州分公司基于DeepSeek R1模型，落實(shí)本地能力部署，為惠州12345熱線注入智能化動力，顯著提升熱線服務(wù)效率與質(zhì)量。通過DeepSeek的實(shí)時(shí)語義分析能力，系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)理解市民訴求核心，自動匹配知識庫中的政策依據(jù)與解決方案，并為話務(wù)員提供動態(tài)應(yīng)答建議，提高了話務(wù)員對復(fù)雜咨詢的響應(yīng)速度，確保市民訴求得到快速、準(zhǔn)確的解答。

此外，借助DeepSeek模型，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)提取通話中的關(guān)鍵要素，如時(shí)間、地點(diǎn)、事件類別、訴求詳情等，并自動填充至標(biāo)準(zhǔn)化電子工單模板。這不僅提高了工單書寫效率，還大幅降低了人工補(bǔ)錄率，確保工單信息的完整性和準(zhǔn)確性。通話結(jié)束后，DeepSeek還可自動生成結(jié)構(gòu)化摘要，涵蓋問題描述、處理建議、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息，話務(wù)員可一鍵導(dǎo)出并同步至回訪系統(tǒng)，確保市民訴求得到有效跟進(jìn)與回訪，進(jìn)一步提升市民滿意度。

數(shù)據(jù)驅(qū)動：智能分析助力政府科學(xué)決策

惠州分公司以DeepSeek為依托，為惠州12345熱線構(gòu)建了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，助力政府科學(xué)決策。通過自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)為工單自動標(biāo)注領(lǐng)域標(biāo)簽、場景標(biāo)簽及緊急程度標(biāo)簽，顯著提升了訴求分類效率和數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)度，為政府部門提供了更為科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，助力政府高效治理。

DeepSeek還對高頻訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)聚類分析，自動識別集中性、群體性事件，并觸發(fā)輿情預(yù)警推送至承辦部門。這一功能助力政府提前介入處置，有效防范和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)社會穩(wěn)定。通過分析歷史工單數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還能生成熱點(diǎn)問題趨勢報(bào)告，輔助政府部門預(yù)判民生痛點(diǎn)，優(yōu)化資源配置，提升政府決策的前瞻性和科學(xué)性。

知識庫升級：秒級響應(yīng)市民政策咨詢

惠州分公司為惠州12345熱線打造了智能知識庫2.0，革新了傳統(tǒng)知識管理方式。利用DeepSeek模型，系統(tǒng)輔助解析政策文件條款并構(gòu)建關(guān)聯(lián)知識圖譜，話務(wù)員通過自然對話提問即可秒級獲取精準(zhǔn)答案，顯著提升了知識條目調(diào)用效率，確保熱線服務(wù)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

此外，系統(tǒng)還建立了動態(tài)更新機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤政策變動，并自動同步最新條款至知識庫，確保解答內(nèi)容零時(shí)差更新，為市民提供最新、最準(zhǔn)確的政策信息。

DeepSeek構(gòu)建的智慧知識庫，為惠州12345座席人員提供了精準(zhǔn)的知識支持，有助于提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

在線客服智能化：市民體驗(yàn)再升級

接下來，惠州分公司將繼續(xù)助力惠州12345熱線在微信公眾號上線智能在線客服，讓DeepSeek大模型持續(xù)賦能，進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)。未來，市民可通過自由文本或語音提問，系統(tǒng)通過上下文理解生成個(gè)性化答復(fù)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問題的快速響應(yīng)和解決。

安全高效：技術(shù)部署嚴(yán)把合規(guī)關(guān)

本次部署惠州分公司嚴(yán)格遵循政務(wù)系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn)，通過多輪數(shù)據(jù)脫敏測試及合規(guī)性審查，確保技術(shù)應(yīng)用與《廣東省數(shù)字政府改革建設(shè)“十四五”規(guī)劃》要求高度契合。部署過程中，采用“分模塊灰度上線+坐席人員場景化培訓(xùn)”模式，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)切換零事故、服務(wù)效能穩(wěn)提升。

未來藍(lán)圖：AI技術(shù)賦能政務(wù)全場景

除了“DeepSeek+政務(wù)熱線”的探索以外，惠州分公司還在“DeepSeek+政務(wù)應(yīng)用”上同步探索。計(jì)劃將DeepSeek技術(shù)與政務(wù)OA系統(tǒng)結(jié)合，打造行文寫作助手，通過“一句話”辦文，快速生成各類公文內(nèi)容，并同步施行智能校對服務(wù)，協(xié)助完成文字、日期、標(biāo)點(diǎn)、版式、敏感詞句審核，確保公文輸出的準(zhǔn)確性，提升政務(wù)辦公效率。

此外，惠州分公司還計(jì)劃基于DeepSeek R1模型，開發(fā)知識庫問答助手。通過輸入知識文檔，讓大模型學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)知識和辦件數(shù)據(jù)，并借助基于模型的邏輯推理、分析等能力，實(shí)現(xiàn)智能問數(shù)、生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，輔助政府決策。

2025年，惠州分公司將秉持創(chuàng)新、高效的理念，助力本地政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為數(shù)字中國建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。